Con el incremento en la demanda de eCommerce y clientes más exigentes en cuanto a la recepción de sus productos, concretar una entrega exitosa se vuelve aún más importante, toda vez que es vital para completar una experiencia satisfactoria del cliente.
Atendiendo a esta necesidad, Sebastian Flores, Product Manager de eCommerce de STG Chile, y Leonardo Navarrete, Gerente Comercial de STG Chile, compartieron 10 estrategias prácticas en materia que pueden ser aplicadas en empresas de todos los tamaños.
El objetivo de esta ponencia es mostrar los pasos desde el suministro hasta la gestión de una devolución, pasando por la recepción del pedido y la relación con los proveedores de transporte.
1. Inbound.
En el caso de un modelo de negocio de eCommerce en el que se necesita abastecer, será vital la planeación, se trata de prever las temporadas altas como el Cyber Day, el Black Friday o Navidad, hablar con proveedores para tener lo necesario en esas épocas de alta demanda. Leonardo Navarrete, explica que este proceso será clave para el éxito en los siguientes pasos.
2. Inventarios.
Por su parte, Sebastián Flores dijo que una vez que se tiene claro qué se va a pedir, el retailer debe contar con una herramienta warehouse management system (WMS) que le ayude a llevar estadísticas de cuánto productor llega y en qué estado, para transferirlo a un inventario que ayudará a posicionar el producto en las tiendas en línea.
La recomendación es que la continua retroalimentación del inventario, así como la visibilidad con el resto de los socios en esta cadena de producción. El WMS permitirá saber qué se tiene en inventarios, cómo se consumen los
productos, cuáles son los que se venden más, pero sobre todo dará la estadística para la toma de las mejores decisiones y ahorro de tiempos.
“El inventario, al final, es el corazón de la operación física, porque si no tengo producto y lo estoy vendiendo en la página, voy a tener un cliente insatisfecho”, dijo Flores.
3. Opciones de envíos.
Lo optimo, dicen los especialistas es que se den estas opciones para mejorar la conversión y consideración de los clientes. Leonardo Navarrete las resume en cuatro grupos: entrega en horas (same day), estándar entre dos y cinco días, envíos fines de semana o en horarios concertados, así como puntos de entrega (click and colect).
Cualquiera que sea la opción, el especialista recomienda tener claro las promesas de entrega y coberturas de los transportistas.
4. Picking & packing.
El siguiente paso es qué hacer y cómo una vez que llega un pedido. El WMS será el responsable de informar dónde está en inventario y con qué opciones de empaque se cuenta.
En este paso es importante decidir quién hará el picking, si la tienda, el CD o traerlo de otro lugar. “El picking es ese momento crítico en el que detonamos de qué punto traeremos el producto”.
Sobre el packing, refirió la importancia de definir el tamaño de las cajas , la profundidad de stock de ellas e incluso los materiales para proteger el producto que le acompañan, algo también a considerar por el cobro del peso del envío.
5. Asignación de carriers.
Ahora existen más opciones en el mercado, lo que hace posible optimizar costos y nivel de servicio. La sugerencia de Leonardo Navarrete es un mix de transportistas y elegirlos dependiendo del tamaño del
pedido. A la ecuación se le suman niveles de servicio y coberturas. De acuerdo con el experto este paso es la oportunidad de mejorar el servicio y ahorrar dinero.
6. Expedición.
Es la última oportunidad del retailer de asegurarse de que lo que está mandando es lo que su cliente pidió. La recomendación es dar una doble validación en el sistema, hacer la documentación necesaria y finalmente notificar al partner de transporte qué es, cómo y cuándo recoger y entregar al consumidor final.
“No caigamos en el error de decir: que pase una camioneta, y resulta que necesitábamos un camión o un vehículo más grande”, comentó Sebastian.
Un error aquí podría afectar la experiencia del cliente, pues es el momento en el que se notifica al usuario o al marketplace de que el producto ya ha sido despachado.
7. Gestión de incidencias.
Aunque la entrega está casi culminado, todo puede pasar. Una práctica recomendada es estar preparado y tener diferentes flujos para manejar las incidencias. Navarrete señala que las dos más comunes son: que la persona no esté en casa o que la dirección no sea la correcta.
“Es importante tener integración con los transportistas, tener los estatus de cada pedido, para que en el momento que nuestro transportista nos notifique la entrega fallida, notificar al cliente para saber qué hacer”, expresó.
Otras incidencias son pérdidas o robos y nuevamente clave está en las notificaciones y establecer comunicación con el cliente para informarle lo sucedido, lo que puede implicar gestionar rembolsos, reposiciones o recompensas por las molestias.
Automatizar estas notificaciones ayudará al retailer a conseguir más entregas exitosas, toda vez que una entrega que no sucede es una venta menos.
8. Entrega.
Es el momento de dar la mejor impresión posible, es el momento cumbre de todos los esfuerzos anteriores. Sin embargo, aquí también hay variables a considerar, si se tiene que entregar a alguien en específico o si es necesario algún testigo de la entrega. Y, una vez más, la recomendación es la digitalización de todos estos procesos para que el retailer tenga al momento la certeza de que se cumplió este servicio y para prevenir cualquier posible reclamo.
9. Gestión devoluciones.
Aunque ya se completó la entrega, es posible que exista un inconveniente. Para Leonardo, las políticas de devolución son un factor clave para que un cliente vuelva a comprar en una tienda.
“No tenemos que ver las devoluciones como un generador de costos sino como un generador de conversión, repetición y recomendación, así que los invito a que piensen en los clientes”, dijo.
A nivel operativo, debe garantizar que el cliente tiene las herramientas digitales, que sea un proceso transparente y con opciones para devolver un producto ya sea a través del transportista o en tienda.
10. Inbound de devoluciones.
Lo que se debe realizar en su regreso al almacén es realizar una pequeña inspección de calidad para determinar si es reintegrado al inventario como nuevo o si recibe algún servicio para sus futura reintegración.
También está la posibilidad de que se envié a un outlet o se determine destruir. Toda esa información tiene que dejarse clara en el sistema en los inventarios finales y vuelve a iniciar el ciclo.
