(El Mercurio) La omnicanalidad, entendida como la unificación y adaptación de los canales para entregar más y mejores interacciones al cliente, necesita de avances tecnológicos constantes y los kioscos de autoservicio parecen ser una de las respuestas.
Según el último estudio del futuro omnicanal realizado por nuestro partner Zebra Technologies, el 41% de los compradores de todo el mundo utilizan dos o más canales durante el proceso de compra. Sin importar cuántos de estos estén implicados la omnicanalidad debe asegurar siempre que la respuesta sea la misma, sin errores ni duplicidades, y sin que el cliente note la diferencia.
Leonardo Navarrete, Gerente de Ventas de STG Chile, indica que, en este escenario, los kioscos de auto-atención, entendidos como un equipo que presenta una aplicación simple, de fácil acceso e interacción para el usuario, pueden ser parte de una estrategia omnicanal, ya que dan al cliente opciones en su experiencia de compra y reducen tiempos, tanto para el cliente como para la tienda, en el momento del pago.
El ejecutivo señala que el foco de una estrategia omnicanal es que, a diferencia de un multicanal, el cliente pueda obtener una sola respuesta a su necesidad mediante la adaptación de distintos canales, sin correr el riesgo de duplicidad o error, y con la libertad de poder interactuar por las vías que más estime conveniente.
“Los kioscos de auto-atención muchas veces son el primer acercamiento de un cliente en la tienda física pero, en el caso de Chile en particular, la gran mayoría de estos cuentan con muy pocas posibilidades de interacción. En su mayoría, solo dan número para hacer la fila o, en los casos más avanzados, entregan datos como un mapa de ubicación (en un mall, por ejemplo), disponibilidad de atención, entre otros”, apunta.
De ahí que, según Navarrete, los kioscos de auto-atención deban ser programados de tal manera que la información que entregan sea, por sí sola, suficiente para tener una sinergia con los otros canales de relación con el cliente. A consideración del Leonardo, si lo anterior no ocurre, su uso solo atrasa y perjudica la relación con cliente.
Cada vez más los clientes prefieren el autoservicio en lugar de ponerse en contacto con un agente de soporte. Según datos de Gartner, el 76% de las personas dice preferir el autoservicio porque ofrece la menor fricción de interacción. Asimismo, desde la firma de investigación señalan que el autoservicio puede reducir los costos de soporte hasta en el 25%.
“El autoservicio es la forma más rápida y efectiva de atención al cliente. En ese sentido, el ejecutivo señala que el mercado de tecnología de autoservicio está siendo impulsado, principalmente, por la necesidad que tienen las empresas de ofrecer servicios más convenientes a sus clientes y, al mismo tiempo, de optimizar el costo de dichos servicios.”
Según datos de The Northridge Group, la probabilidad de que los consumidores abandonen una marca debido a la mala atención que reciben es del 81%. Esa es justamente la razón por la que la experiencia del usuario se ha vuelto tan importante como el producto o el servicio que consumen. Según los expertos, la función del servicio al cliente está evolucionando, y hoy se espera más de los equipos de soporte para impulsar mejores interacciones con los usuarios para conservar su lealtad y hacer crecer el negocio, ya que una verdadera experiencia al cliente se encarga de ser proactiva.
Los clientes esperan obtener una experiencia que signifique algo. El gerente de Southern Technology Group afirma que un buen servicio genera compromiso, reduce pérdidas y fortalece las ganancias de las empresas, por lo que darles a los usuarios un servicio memorable generará relaciones a largo plazo.
